天水市有轨电车运营服务规范(试行)

第一章 总 则

第一条 为规范天水市有轨电车运营服务行为,保障运营安全,提高服务质量,确保乘客享有安全、准点、便捷、舒适的运营服务,依据《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号)、《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T30012-2013)等法规和标准,制定本规范。

第二条 本市有轨电车的运营服务及相关管理工作,适用本规范。

第三条 天水市有轨电车运营主管单位负责本市范围内的有轨电车运营监督管理。

第四条 运营单位应按照《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》的规定建立健全组织机构和服务体系,设置运营安全保障部门,制定安全监督管理、行车组织、客运组织、服务质量和各项管理工作的规章制度,并根据运营情况及时修订完善。

第五条 运营单位承担运营安全生产主体责任,应按照《城市轨道交通运营管理规定》的要求,建立安全生产责任制,设置安全生产管理机构,配备专职安全管理人员。

第二章 行车服务

第六条 运营单位应根据运营要求、客流变化等情况,合理编制和调整列车运行计划并经运营主管单位批准后方可调整,运营单位应当向社会公示运营服务计划及承诺,保证客运服务质量,提供安全、便捷的客运服务。

因节假日、大型群众活动等引起客流上升时,运营单位应以确保乘客及行车的安全为原则,协调行车调度人员及时增加运力进行疏导,并提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要变更运营计划或延长、缩短运营时间等措施时,需经运营主管单位批准后方可实施并向社会公告。

第七条 运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间等因素优化客运、行车、维保方案,不断满足客流需求。

第八条 有轨电车首末班车运营时间应根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素合理确定。运营单位确定和调整首末班车行车时间应报运营主管单位批准。

第九条 遇线路施工、设备更新、系统调试、关闭车站出入口或换乘通道、暂停车站使用等重大事由时,提前制定应急预案并上报运营主管单位批准,运营单位方可对运营时间、运营间隔作临时调整,并提前向社会公告。

第十条 列车因故延误或者需要调整首末班车行车时间的,运营单位应当及时告知乘客延误或者调整情况。列车因故延误或者可预见延误30分钟以上的,应当及时向运营主管单位报告。

第十一条 运营单位不得擅自暂停、延缓整条线路或者部分路段运营。有轨电车因故确需暂停运营的,运营单位应当报运营主管单位批准后方可实施。

因设施故障、超出预设防护等级的自然灾害或者发生突发事件等,严重影响运营安全的,相关路段及线路可以暂停运营,运营单位应当按照应急预案及时组织乘客疏散,同时报告有关行政管理部门并向社会公告。

第十二条 车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间。确需在运营时间进行的运营单位应采取划定隔离区域,围蔽工作人员现场紧盯等安全保护措施加强客流疏导,对乘客做好解释说明,并上报运营主管单位。

第三章 客运服务

第十三条 运营单位应在车站公示票务政策,自动售票机设备应设置相应的操作说明及注意事项。

第十四条 运营单位应按照市政府批准的票价提供服务,并制定相应的管理办法。

第十五条 运营单位应在自动售票机旁及有轨电车车厢内标明儿童超高购票标志,保持标志清晰、易识别。

第十六条 运营单位可以对乘客携带的物品进行安全检查;拒不接受安全检查或者携带危险品的,运营单位有权拒绝其进站、乘车;强行进站、乘车的,由公安机关依法处理。安全检查人员实施安全检查时,应当佩戴安全检查证,未佩戴安全检查证实施检查的,乘客有权拒绝检查。

第十七条 运营单位有权对乘客持票乘车情况进行检查。乘客应当持有效车票乘车,对无票、持无效车票、持伪造或者变造的乘车证件及冒用他人乘车证件乘车的行为,由运营单位按照单程最高票价补收票款,对拒不接受并扰乱工作秩序的,可报公安机关处理。

第十八条 运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网络等多种方式按照下列要求向乘客提供运营服务和安全应急等信息:

(一)在车站醒目位置公布首末班车时间、行车间隔时间、列车运行状况提示和换乘指示;

(二)在车厢内通过广播、电子显示屏等播报站名及其他必要的运营服务提示信息;

(三)首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息。

第十九条 有轨电车客流量激增,严重影响运营秩序并可能危及运营安全的,运营单位可采取限制客流量等临时措施,确保运营安全。

第四章 服务设施

第二十条 本规范所称服务设施,是指车站站台与车辆等服务设施。

第二十一条 车站应保持公共服务区内干净、整洁。出入口、通道保持畅通无阻、无杂物堆积,站台边缘根据需要设置安全护栏。

第二十二条 车站站台应安全、实用、简洁、美观,具有标识性,便于乘客遮阳、避雨,不影响乘客集散和行人通行。

第二十三条 站牌设施的朝向和高度应便于查看,不影响乘客集散。定期维护,发现污损、毁坏等情况时应及时修复,保持清洁完好。

第二十四条 运营单位应保持有轨电车外部清洁,无破损、无积尘,定期对车体进行洗刷。车厢内地面干净整洁,座椅、扶手清洁无污渍、无破损,定期对列车内部进行消毒。

第二十五条 有轨电车车厢内设置的安全警示、线路图等标志清晰完好,涉及安全与乘客信息内容的标志应采用中英文对照。

第二十六条 运营单位应当确保电车乘客信息系统和广播设施的正常使用。车厢应当设置动态运营信息设施,实时显示列车运行方向和位置。

第二十七条 运营单位应制定车辆、设备设施的维护、维修、检查计划,并按计划对车辆设备设施进行维护保养和日常检修。

第二十八条 第三方在有轨电车管理范围内、车厢内外设置和发布广告的,应当合法、规范、美观、整洁,须符合有关要求并经有轨电车运营单位同意方可开展,并应当满足运营安全管理的要求。

第二十九条 有轨电车其他设施应符合下列要求:

(一)车站区域设置适量的乘客座椅,并保持完好;

(二)车站设置适量的垃圾箱,并定期清洁。

第五章 工作人员

第三十条 运营单位各岗位人员应持证上岗,熟悉掌握本岗技能,上岗时应按要求统一着装,正确佩戴服务标志,穿着整洁、仪表端庄。

第三十一条 运营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训。涉及安全生产的重要岗位和参与救援的工作人员应当进行考核,考核合格后持证上岗。

第三十二条 有轨电车司机应当随身携带驾驶证,并按规范驾驶,确保运行安全;在非紧急状态下,不得在车站站台以外区域上下客;在车辆行驶过程中,应当加强了望,遇有险情时,应当及时汇报,并采取相应的应急救援措施。

第三十三条 有轨电车工作人员上岗时应使用标准普通话,服务用语规范,回答问询简明扼要、表达清楚,行为举止规范,精神饱满,对待乘客礼貌热情,态度和蔼。

第六章 监督评价

第三十四条 运营单位应当向社会公布运营服务质量承诺并报运营主管单位备案,定期报告履行情况。

第三十五条 运营单位应建立内部服务管理制度,并将服务情况纳入日常考核工作。

第三十六条 运营主管单位应当通过乘客满意度调查等多种形式,定期对运营单位服务质量进行监督和考评,考评结果向社会公布。

第三十七条 运营单位应当建立投诉受理制度,在车站、列车内明显位置公布运营主管单位和本单位投诉建议受理电话和电子邮箱。

运营单位应设置专职机构和人员,制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作程序,受理乘客的意见和建议。

运营单位应当自受理投诉建议之日起7个工作日内作出答复,并告知投诉人处理结果。投诉人对运营单位处理结果有异议的,可以向运营主管单位申诉,运营主管单位应及时予以答复。

第三十八条 运营单位应根据乘客需求,持续改进服务工作,不断修订和完善运营管理规章制度。

第七章 附 则

第三十九条 本规范自2020年3月27日起试行,试行期一年。

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